Odborné sociální poradenství

Cílová skupina
  • Osoby se zdravotním postižením – tělesným, zdravotním, kombinovaným, jiným
  • Senioři
  • Opatrovníci osob, kteří jsou omezeni ve svéprávnosti
  • Pečující osoby – neformální pečovatelé, rodinní příslušníci, blízcí osob se zdravotním postižením a seniorů
  • Osoby, které se zajímají o sociální službu a dosud nemají dostatek informací
Jednání se zájemcem

Před poskytnutím služby je zájemce dostatečně informován o pravidlech poskytování služby, důraz je kladen na vysvětlení práv a povinností služby a klienta, které pro něj vyplývají v souvislosti s uzavřením smlouvy o poskytnutí služby.

Zájemce o službu obdrží informační letáček s dalšími kontakty a informacemi o službě. Poradce informuje zájemce o službu o funkci poradce, sdělí přibližný rozsah konzultace (maximálně 60 min). V případě, že případ vyžaduje delší časovou dotaci, domlouvá poradce s klientem další konzultace. Zájemce o službu tak získává základní informace, a to, že služba je bezplatná, kontakty na poradnu, vyhranění poradce a časový rozsah služby.

Včasné informace o druhu služby mají zabránit tomu, že by klient očekával neuskutečnitelné služby (např. právní zastupování) apod. Po seznámení zájemce se službami poradny poradce zjišťuje, co zájemce od služby očekává. Následně společně formulují, jakým způsobem může být služba poskytována a v jakém časovém rozsahu či období.

Uzavření smlouvy

Smlouva bývá zpravidla uzavírána ústní formou, písemně bývá uzavřena v případě, že alespoň jedna smluvní strana tuto formu smlouvy navrhne. V případě, že dochází k uzavření smlouvy o poskytování služby, stává se tak zájemce o službu klientem poradny. Poskytovatel má vymezeny způsoby jednání se zájemcem o službu ve vnitřních pravidlech.

Podrobný popis realizace služby

Poradna poskytuje odborné sociální, sociálně právní a právní poradenství (z oblasti bytové problematiky, občanského, rodinného a pracovního práva a práva sociálního zabezpečení), odstraňování architektonických bariér v místě bydliště, poradenství týkající se rehabilitačních, kompenzačních a reedukačních pomůcek, psychologická podpora pečujících osob, konzultační a informační činnost. Poradna poskytuje pomoc v prosazování práv, oprávněných zájmů klienta, shromažďuje informace o institucích působících v oblasti sociálních služeb a prevence a dalších navazujících služeb.

Cíle poskytované služby

Cíle poskytované služby

Cílem poradny Život Plus je poskytnout klientovi dostatečné množství informací, díky kterým se bude lépe orientovat ve své nepříznivé sociální situaci, kterou bude schopen řešit svými vlastními silami a bude tak docházet ke snížení jeho závislosti na síti sociálních služeb.
Prostřednictvím odborného sociálního poradenství zvyšovat soběstačnost a samostatnost klienta, především jeho kompetence a schopnosti týkající se prosazování oprávněných práv a zájmů za účelem řešení nepříznivé sociální situace.
Poradci reflektují na měnící se potřeby klientů, změny v legislativě a nabídce služeb pro cílovou skupinu.
Poradna Život Plus, z. ú. poskytuje pomoc v prosazování práv, oprávněných zájmů klienta, shromažďuje informace o institucích působících v oblasti sociálních služeb a prevence a dalších navazujících služeb.

  1. Cílem Poradny je poskytnout klientovi dostatečné množství informací, díky kterým se bude lépe orientovat ve své nepříznivé sociální situaci, kterou bude schopen řešit svými vlastními silami a bude tak docházet ke snížení jeho závislosti na síti sociálních služeb.
  2. Prostřednictvím odborného sociálního poradenství zvyšovat soběstačnost a samostatnost klienta, především jeho kompetence a schopnosti týkající se prosazování oprávněných práv a zájmů za účelem řešení nepříznivé sociální situace.

Poradna spolupracuje s orgány státní správy a samosprávy a nestátními neziskovými organizacemi činnými v sociální oblasti. Při poskytování odborného sociálního poradenství jsou uplatňovány hlavní zásady dle § 2 zák. č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, a to bezplatnost, zachování důstojnosti klienta, podpora jeho aktivity, motivace a samostatnost, posilování jejich sociálního začleňování, vysoká kvalita služby a dodržování lidských práv a svobod. K další zásadám patří úcta k osobnosti klienta, svobodné rozhodování, jednání v zájmu a ve prospěch klienta, podpora aktivity klienta, individuální přístup ke klientovi, nediskriminační přístup, anonymita a důvěrnost, nestrannost a motivace.

Služby poradny využívají její klienti zcela dobrovolně, je tedy pouze na jejich rozhodnutí, zda se stanou klienty poradny. Mohou se na poradnu obrátit osobně, písemně, telefonicky nebo elektronicky.

Formy konzultace

ormy konzultace

Konzultace mohou být poskytovány osobně, e-mailem, telefonicky, dopisem, případně formou e-poradny. Při telefonickém kontaktu vede poradce s volajícím vstupní rozhovor, při kterém je volající (zájemce o službu) informován o podmínkách poskytované služby. Při vstupním rozhovoru poradce postupuje dle jednání se zájemcem o službu. V případě, že klient kontaktuje službu e-mailem, má se za to, že se již před položením dotazu seznámil s podmínkami služby a položením dotazu souhlasí s jejími podmínkami. V odpovědi klientovi poradce přikládá do přílohy e-mailu soubor informací o poskytované službě. Poradce postupuje dle metodických postupů poradny. Rozhodne-li se zájemce o službu využít služby osobně, je vhodné se na osobní konzultaci objednat předem. Při objednání má zájemce i poradce právo na změnu termínu konzultace. Na samotné osobní konzultaci je zájemce o službu seznámen s pravidly poradny a zároveň stvrzuje svůj souhlas s těmito podmínkami (viz jednání se zájemcem o službu). Klientovi jsou předány informace o pravidlech a poskytovaných službách poradny dostatečně srozumitelně, s ohledem na jeho možnosti a schopnosti chápání.
Pokud se klient nachází v akutní krizi, bude mu věnována okamžitá péče v případě, že poradce bude mít volnou kapacitu. V opačném případě bude klient odkázán na jiné pracoviště poskytující potřebnou službu, nebo mu bude nabídnut nejbližší volný termín. V případě, že poradna nemůže klientovi nabídnout služby, které požaduje ať už z důvodu kapacity, odbornosti či jiných důvodů, odkáže jej na jiné pracoviště, jež klientovy potřeby může naplnit. Jedna konzultace trvá přibližně 30-60 minut, přičemž poradce i klient mají právo ukončit konzultaci dříve. Na sjednanou osobní konzultaci je třeba dostavit se včas. V případě zpoždění mohou být před objednaným klientem upřednostněni klienti neobjednaní, případně klienti, kteří přišli na následnou konzultaci. Poradce vůči klientovi zachovává neutrální přístup. Vždy je respektováno přání klienta. V případě, že se klient v průběhu konzultace potřebuje řešit nutné specifické potřeby, je klientovi dle možností vyhověno. V průběhu konzultace se poradce snaží všemi dostupnými prostředky zajistit soukromí klienta.

Poradce komunikuje s klientem tak, aby mu klient rozuměl, nezahlcuje jej odbornými termíny, svůj slovník přizpůsobuje úrovni chápání klienta. Dle potřeby poradce přehledně zapisuje poskytované informace, poradce může klientovi poskytnout zápis z jednání, aby si klient mohl složitější informace připomenout pozdějším přečtením. Poradce v průběhu práce může klienta upozornit na možná rizika a pravděpodobné důsledky rozhodnutí klienta. Jeho konečnou volbu vždy respektuje. Konečná rozhodnutí jsou vždy ponechána na klientovi, klient za ně nese veškerou odpovědnost. Pracovník je zodpovědný za průběh konzultace, za dění po ukončení konzultace odpovědnost nenese.
Klient má vždy možnost vrátit se do poradny, zeptat se na případné nejasnosti a znovu si svůj postup při řešení zakázky s poradcem projít nebo si znovu nechat vše vysvětlit.

Metody práce

Realizace poskytování odborného sociálního poradenství závisí na povaze kontaktu, který klient zvolí a na problematice, která se bude řešit. Jedná se o jednorázově poskytnutou radu nebo kratší, či dlouhodobou podporu při řešení jeho nepříznivé sociální situace. Poradenství je realizováno terénní formou, a to osobně, telefonicky nebo e-mailem, příp. prostřednictvím e-poradny. Poradenský přístup, který poradci volí, je individuální, mezioborový, diferencovaný a komplexní, a je volen tak, aby naplňoval potřeby a zakázku každého jednotlivého klienta.

Nejvíce používanou formou poradenské práce je elektické poradenství, které spočívá ve výběru postupů a metod z různých přístupů tak, aby vyhovovaly konkrétnímu uživateli a umožnily co nejkvalitnější spolupráci. Poradci jsou odborně proškolení v komunikaci s osobami se zdravotním znevýhodněním či postižením a seniory. Hlavní metodou používanou v individuální práci s uživateli je rozhovor, a to diagnostický i poradenský. Cílem je vysvětlit uživateli jeho možnosti, poskytnout mu informace, díky kterým se bude lépe orientovat ve své nepříznivé sociální situaci a nastínit mu podrobně možná řešení jeho situace, aby se dokázal samostatně pro jedno z nich rozhodnout.

Neméně důležité je také pozorování, zpětná vazba a studium dokumentů. Záznamy o klientech jsou vedeny v elektronické databázi, která je pro každého poradce chráněna osobním přihlašovacím jménem a heslem. Poradci při vykazování práce s klienty postupují dle stanovených metodických postupů poradny.

Zvyšování kvality služby je zajištěno jednotným metodickým vedením, možností právní konzultace s legislativním odborem NRZP ČR, možností sdílení a výměny praktických zkušeností poradců a také je zajišťováno zpětnou vazbou od klientů v rámci dotazníkového šetření.

Pravidla pro vyřizování stížností

Poradna Život Plus, z. ú. má zpracována pravidla pro podávání a vyřizování podnětů, návrhů a připomínek. S těmito pravidly je zájemce o službu seznámen na začátku jednání. Podněty, návrhy a připomínky může podat klient nebo zástupce klienta kterémukoli poradci, vedoucímu služby. Klient může také svůj námět, návrh nebo připomínku vhodit do schránky, která je umístěna na dispečinku tísňové péče. Podněty, návrhy a připomínky lze podat anonymně. Pokud si klient přeje, aby byl vyrozuměn o způsobu řešení jeho podnětů, návrhů a připomínek musí uvést své jméno a kontakt, forma může být písemná nebo ústní, při ústní formě může klient požadovat sepsání protokolu, který podepíše a uvede na něm svou adresu. Pracovníci poradny považují stížnosti za podněty pro zlepšení kvality poskytované služby. Podanou stížnost předá pracovník vedoucí poradny.

V případě, že klient sdělil poradně své kontaktní údaje, je vyrozuměn o výsledku své stížnosti v nejbližším možném termínu, nejdéle však do 30 kalendářních dnů. Není-li klient s vyřízením své stížnosti spokojen, může se znovu obrátit na ředitele Život Plus, z. ú. popř. na registrující orgán, tj. MPSV.

Klient může kontaktovat Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno. E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: podatelna@ochrance.cz.

Tísňová
péče

Nepřetržitá telefonická
služba – režim 24/7

Zprostředkování
okamžité pomoci

Odborné sociální poradenství

Pomoc při obstarávání
osobních záležitostí

Pomoc při řešení
životních situací

Font Resize
Zvýšený kontrast